Las personas en cargos de conducción hacen una gran diferencia cuando llegan a épocas difíciles sabiendo modelar y fomentar una comunicación productiva.La comunicación interpersonal funciona mejor unas veces que otras. Si bien parece una obviedad, es un buen punto de partida para proponerse una mejora.
Es decir, podemos investigar qué funciona bien y qué se podría hacer diferente. Desde Ingouville & Nelson, los especialistas de la firma brindan las claves para repensar la comunicación en los tiempos de crisis que se viven.
La comunicación en tiempos de crisis
La mayoría de los managers experimentan frustraciones en materia de comunicación con cierta frecuencia en su vida profesional: reuniones en que no se avanza al ritmo deseado, personas que parecen no hablar el mismo idioma, diálogos que descarrilan y dañan las relaciones, emociones que interfieren y juegan en contra.
Si bien pareciera que la comunicación, como otras disciplinas soft, se ha ganado un lugar de respeto en el mundo del management; todavía queda mucho para mejorar en la práctica. Y una época de crisis es una gran oportunidad por varios motivos:
- Estamos alarmados y, por lo tanto, dispuestos a cambiar.
- No hay mejor manera de que la gente esté en condiciones de enfrentar riesgos y oportunidades de una crisis que con buen diálogo.
- La calidad de la comunicación interpersonal en la organización merece ser analizada a la luz de tres indicadores peculiares del escenario actual:
- Algunas formas de trabajar adecuadas para una realidad pre-crisis resultan poco felices en una realidad con menores ventas, presupuestos retrasados, y otras decisiones en standby.
- Se incrementa el grado de temor e incertidumbre de muchos empleados con relación a su estabilidad laboral.
- Se necesita reducir el nivel de costos de la organización.
Cocktail explosivo
La combinación de estos indicadores genera un cocktail explosivo en aquellos grupos humanos en los cuales la comunicación es pobre:
- La capacidad de coordinarse para generar respuestas ad hoc a la situación se ve restringida si dejamos que los pensamientos negativos y la ansiedad avancen sin contrarrestar eso con acciones efectivas para mejorar el diálogo, la cohesión interna y la confianza mutua.
- Las emociones no son contenidas. Disparan pensamientos paranoicos y catastróficos sobre la situación. Se potencia la desconfianza y el retraimiento, y así atrofia la capacidad creativa.
- Más allá de que los costos manifiestos se logren reducir, se incrementan muchos de los costos ocultos -y no menos reales- asociados a una pobre comunicación:
- Tiempo invertido en reuniones improductivas.
- Decisiones subóptimas.
- Baja retención de talentos.
- Pobre aprendizaje organizacional.
- Destrucción de redes confianza.
La dificultad de cuantificar con precisión el costo económico de estos indicadores no significa que éste no exista.
El antídoto
Las personas en cargos de conducción hacen una gran diferencia cuando llegan a épocas difíciles sabiendo modelar y fomentar una comunicación productiva, tanto hacia adentro como hacia fuera de sus equipos. Algunas de sus cualidades son:
- Saben separar el momento de la escucha mutua del momento de tomar decisiones: al escuchar a sus interlocutores, logran no sólo aprender sobre sus inquietudes, circunstancias y motivaciones en mayor detalle, sino también generar un vínculo en el cual éstos se sienten considerados y tenidos en cuenta.
- Construyen una base de confianza, transparencia y cuidado mutuo con sus interlocutores, sin dejar de ser firmes y claros en sus pedidos, y tomarse muy en serio el cumplimiento de compromisos.
- No temen al conflicto: saben sostener con confianza el momento de incertidumbre de todo desacuerdo, aquél del cual surgen ideas innovadoras.
- Preparan sus reuniones: invierten tiempo en definir un criterio para convocar a las personas indicadas, y en establecer el propósito y resultado esperado de sus reuniones.
- Saben reenmarcar mensajes expresados desde la queja, la culpa o la autojustificación, en conversaciones de aprendizaje orientadas al futuro.
- Asimismo, evitan el uso del correo electrónico para resolver desacuerdos y cuando escriben unos mensajes electrónicos enojados, lo guardan en la bandeja borrador. También explicitan el criterio con el cual envían mensajes con copia, dado que suele ser una fuente enojo cuando la gente se siente delatada o expuesta ante terceros.
- Una de la reglas de oro de la negociación dice: a mayor comunicación mejores acuerdos. Y en épocas difíciles hay que hacer muchos acuerdos nuevos.
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