martes, 17 de julio de 2012

Starbucks se disculpa por servir café en vasos argentinos



"Queremos pedir disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas de nuestras tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales. Se trata de vasos de color blanco y del mismo tamaño que los que se ofrecen regularmente. De todas maneras, estamos trabajando para que esta situación se normalice lo antes posible y cada uno de ustedes puedan disfrutar su bebida como siempre". Cuando Starbucks Argentina publicó este lunes estas palabras en Facebook, seguramente pensaba que se trataba de un inocente comunicado. Peroel comentario acabó convirtiéndose en la polémica del día en las redes sociales.
Starbucks comunicaba así que la cadena de cafeterías estaba sirviendo café en vasos y mangas (la tira de cartón que evita que el consumidor se queme) de color blanco y made in Argentina, en lugar de en los tradicionales vasos importados que incluyen el logotipo de la multinacional estadounidense. Aunque la compañía no se refirió a las trabas a las importaciones, que están impidiendo en Argentina la entrada de una amplia gama de productos para defender la industria nacional, la prensa y los consumidores rápidamente establecieron esa relación. Y muchos internautas vieron en aquel comunicado un cierto desdén a la industria argentina y la capacidad productiva del país.
Fue un error estratégico que se hizo sentir de inmediato. El comentario en Facebook generó al instante una polémica entre los usuarios, que en unas horas dejaron más de mil comentarios en la red social, la mayor parte, llenos de irritación o sarcasmo. "Pedimos disculpas, dada la ubicación geográfica debemos usar agua nacional para preparar nuestro café", ironizó un internauta.

Disculpas por las disculpas

La firma estadounidense se vio obligada a pedir disculpas por sus anteriores disculpas: "Les pedimos disculpas por el post de esta mañana. Entendemos sus comentarios y aclaramos que la intención fue comunicarles que temporalmente en algunas tiendas estamos usando vasos diferentes a los habituales. Esto se debe a un quiebre de stock por un error de planificación interno. Estamos trabajando para seguir brindando lo mejor para nuestros fans. Nos gusta ser transparentes con nuestra comunidad y compartir cada uno de nuestros cambios - sean permanentes o temporales", escribió Starbucks en Facebook unas horas después.
La intención era ahora dejar claro que la falta de vasos con el logotipo de la marca se debía a un error interno, y no a las trabas a las importaciones, para desligar esa falta de cualquier consideración sobre la industria nacional. En una entrevista al diario 'La Nación', el gerente general de Starbucks Argentina, Diego Paolini, enfatizó que en las tiendas de la firma "el 70% de los productos es de origen nacional" y que lo que ocurrió este lunes fue "un error de redacción" del comunicado. "Cometimos un error en las cantidades compradas para abastecer nuestra demanda, por eso se generó un faltante y debimos cubrirlo con productos de otro proveedor, lo cual quisimos explicar a nuestros clientes", se excusó Paolini.
Pero el daño estaba hecho. En Twitter, los hashtag#labandadelStarbucks y #pedimosdisculpas fueron trending-topic este lunes en Argentina.
Extraído de El Mundo (Nazaret Castro)

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Glosario

  • Comunicación corporativa: Conjunto de formas de expresión que presenta una organización. Prácticamente todos los actos cotidianos del comportamiento de una empresa son en última instancia actos comunicativos.
  • Cultura corporativa: Conjunto de presunciones y valores compartidos por la mayoría de los miembros de la organización. Estos valores son al mismo tiempo elementos de integración interna y de construcción social de la identidad corporativa. También son un factor clave para la adaptación a las realidades existentes fuera de la organización.
  • Identidad visual: Conjunto de signos que traducen gráficamente la esencia corporativa. Estos elementos están regulados por un código combinatorio que determina la forma y los usos del logotipo, del símbolo, de los colores corporativos y del identificador.
  • Marketing: Conjunto de actividades que dirigen el flujo de bienes y servicios del productor al consumidor. (Gorostegui).
  • Reputación: Podríamos definir la reputación como el resultado de la estimación de los distintos públicos que tienen una relación con la empresa. (UCM)
  • Responsabilidad Social Empresarial: El Conjunto de obligaciones y compromisos, legales y éticos que se derivan de los impactos que la actividad de las organizaciones producen en el ámbito social, laboral, medioambiental y de los derechos humanos. (Universidad Antonio de Nebrija - Escuela de Negocios)