De la misma manera funciona para las marcas, cada comercial, cada promoción, cada atención especial a un cliente van construyendo su reputación.
Hoy luego de ver el lanzamiento del nuevo iPhone 4S, pude apreciar lo que significa tener una buena reputación como marca, a pesar de que hace unos años atrás estuvo a punto de morir; de hecho algún analista dijo: “Lo mejor que le puede pasar a Apple es que vendan los activos y distribuyan el dinero entre los accionistas.” (creo que esa persona debe estar mordiéndose los labios hoy).
La fórmula es bien sencilla:
- Hacer un buen trabajo.
- Tener buena atención al cliente.
- Estar al alcance de los consumidores.
- Establecer buenas relaciones con los proveedores.
- Innovar en la industria.
Pero a pesar de hacer un excelente trabajo, varias veces nos enfrentamos con situaciones dónde la publicidad hacia nosotros no es tan positiva como lo esperamos, de hecho es más negativa de lo que quisiéramos. La mayoría de las veces sucede no porque nuestras acciones o productos son malos, sino por malos entendidos, algún defecto en la producción, diferencias en los puntos de vista con los consumidores y un sin número de razones que no siempre logramos entender.
Cómo reaccionamos a la publicidad negativa es vital y crucial para el manejo de nuestra reputación digital. Cada vez es más la importancia de tener una reputación digital clara y transparente. Como seres individuales, nuestras personas están latentes en las redes sociales e internet, lo empleadores recurren más a hacer búsquedas sobre prospectos que intentan emplear y los consumidores hacen lo mismo con las marcas. Cuando conozco o me voy a reunir con alguien, lo primero que hago es hacer un Google Search de su nombre, luego Facebook, LinkedIn y por último Twitter. Para este momento, se más de la vida y carrera profesional de esa persona, que muchos de sus mismos amigos y colegas.
Lo que decimos o hacemos puede beneficiar o perjudicar nuestra reputación digital que al mismo tiempo afecta nuestra reputación en vida real. Sin embargo hay algunas cosas que podemos hacer, cuando nos enfrentamos a situaciones de publicidad negativa, que nos ayudan a tener un mejor manejo de la misma.
No reaccionar
Desafortunadamente la mayoría de las personas utilizan el marketing reactivo en situaciones de publicidad negativa. Cuando me refiero a reactivo, no necesariamente es un término que se traduce en positivo. El marketing reactivo significa, en la mayoría de los casos, emplear recursos de mercadeo para demostrar que la otra parte esta errada en sus asunciones.
Somos humanos y la reacción inicial a un ataque es tomar una posición defensiva. Lo peor que podemos hacer en una situación así es reaccionar inmediatamente, sería como intentar apagar un fuego con el primer liquido que conseguimos, sin siquiera saber si es inflamable. Por el contrario lo que tenemos que hacer es formularnos una serie de preguntas como:
¿Es cierta la afirmación?
¿Es posible que la otra parte haya entendido mis acciones de una manera distinta a mi intención?
¿Mis acciones ocasionaron algún malentendido?
¿Será que es mi posición la equivocada?
El formularnos estas preguntas, no necesariamente le da la razón a la otra parte, pero definitivamente nos permite colocarnos en la posición de ellos para tener un mejor entendimiento.
¿Respondemos o no?, ese es el dilema.
La respuesta es: no siempre. No todo comentario negativo merece una respuesta, pero sí todo comentario negativo merece un acuse de recibo. De hecho, la decisión de responder depende netamente de la situación; muchas veces la mejor respuesta a una publicidad negativa es ignorarla para evitar alimentar el fuego.
En varios casos es mejor buscar la fuente de la publicidad negativa e intentar resolverlo en un terreno diferente. Quizás la mejor solución es invitar a la fuente a las oficinas para poder tener una conversación en persona y disipar cualquier duda o sentimiento negativo que se tenga. En el resto de los casos en mejor dirigirse a la fuente por el mismo canal. Cualesquiera que sea el caso, lo importante es entender que no es un ataque sin escrúpulos para obtener un beneficio, sino un sentimiento que le indica a la persona que lo que sucede no es correcto. Muchas veces se puede resolver cambiando la percepción de la persona y otras cambiando el procedimiento cómo hacemos las cosas
Utilizarlo para nuestro beneficio
Es la mejor de las estrategias. El dicho: “Cualquier publicidad es buena publicidad” no es totalmente acertado, pero definitivamente se puede convertir una publicidad negativa en positiva. La publicidad negativa nos permite y da la oportunidad de voltear la tortilla a nuestro favor (y enfrente de una audiencia en vivo que nos puede aplaudir). Además nos ofrece una plataforma para poder mejora y testear todas nuestras habilidades.
Cualquiera que se la manera que se vaya a manejar la publicidad negativa, tenemos que tener en cuenta que la acción inicial no se puede alterar. Maejalo de la manera que te gustaría que lo hicieran contigo, sin temor al resultado ni el fracaso. Entiende que el fracaso es sólo un resultado no esperado a una acción de nosotros, que además te enseña a corregirla para mejorar.
Fuente: smlatam por Christian Lisogorsky
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